酒店人事部门入职培训考试

一、 礼仪——与顾客交往的艺术什么是礼仪什么是服务礼仪为何学习礼仪礼仪的主要功能如何学习礼仪提升服务品质服务人员服务礼仪的六项守则二、 卓越服务意识和素养――满意服务从心开始服务人员应具的服务意识--走出服务意识的误区--服务礼仪小故事服务人员应具备的服务素养--个人修养--心理素质--专业素质--综合素质三、 基本服务礼仪――展示你的职业风范服务仪容仪表礼仪--基本仪容--化妆--服务仪表--男职员仪表--女职员仪表服务仪态举止礼仪--站姿--坐姿--蹲姿--行走--递物接物--鞠躬--引路--手势长沙风采礼仪服务有限公司有很多这方面的纲要 ，你可以在上面找找，我就是在上面找的，呵呵

我在酒店做了八年HR经理，假如我要招聘一个人事主管，我会从以下几个方面来考察你。第一、首先我会看你的着装，酒店是服务性行业，对着装的要求比较高，男士建议穿皮鞋，深色西裤，白色衬衫，最好能打一条领带。女式的选择就比较多一些了，但建议穿着职业性比较高的着装。酒店的人事主管，将来要做的是酒店人员的招聘，面试，培训等方面的工作，可以说，将来你的形象会很直观的对应聘者反应出企业的形象，所以在着装上，切忌不可随意，如果一个应聘者前来应聘人事主管职位，穿着一身休闲服甚至是运动服，我是绝对不会考虑的。第二、我会很随意的问你一些问题，这方面因人而异，每个HR经理所提问的方式都有所不同，但你记住，HR经理在面试你的时候，任何一个看似随意的问题，其实都是在考察你的某个方面的素质，作为人事主管这个职位，我要考察的重点有以下几个:你的性格属于外向型还是内向型，你的团队合作精神，你的忠诚度，还有一点，重中之重，就是诚信。这里面，可能会有很多刁钻古怪的问题，举个例子:我有一次面试一个部门主管的时候，我问了他这样一个问题，当你的上司给你下达了错误的指令的时候，你如何处理？其实这个问题真的很阴损，假如我是一个求职者，面对这样的问题，我会有想抽面试官耳刮子的冲动，但是你是去求职，你遇到这一类型的问题，你必须回答。这种问题，很多面试者都不知道该如何回答，或者自作聪明的回答。其实这个问题任何直接性的回答方式，都是错误的。比较好的回答方式是，是采用一种迂回的方式，你可以说，上级发的指令，我认为是错误的，也许只是我的主观评判标准，而并非企业的评判标准，对于上级的指令，我会去第一时间去接受，如果认为确有不妥之处，我会在事后与上级领导沟通，期望达成共识。这类刁钻古怪的问题还有很多，我不可能一一例举，总之把握好自己的心态，不要落入面试官的陷进之中。第三、做好充足的准备工作，这一点很重要，虽然说现在网络很方面，网上资料一查一大堆，但是记住，你依然要做足功课，HR经理在面试你的时候，问你的很多问题，其实不是在考察你的专业能力有多强，而是在考察你是否敬业，试问一个连面试前功课都不愿意好好去做的人，何谈敬业精神？第四、面试的时候，要充分显示自己的自信心，不要给HR经理唯唯诺诺的感觉，任何一个HR经理都不喜欢这样的人，不要刻意去奉承HR经理，把你自己优秀的一面最大的表现出来。第五、简历简单明了，不要做得太花哨，记住，你的简历一张A4纸足够，写上你的最高学历，专业培训经历，相关证书，和你所要应聘的岗位相关的工作经历，就足够了。这些也是一名HR经理第一时间想要了解的东西，你简历做得再花哨漂亮，可让HR经理看得一头雾水，试问你的机会有多大？第六、工作经历如实填写，请相信我，伪造出来的工作经历，哪怕你事先准备的再充分，HR经理也有办法识破，除非你自信是演戏的天才或者你祈祷遇到的HR经理是个菜鸟。但我相信你不是演戏的天才，你遇到菜鸟HR经理的机会基本和彩票中奖的几率差不多，所以，还是老老实实的写吧。你应聘的是人事主管，这一职位对员工的诚信度要求非常高，，一个连基本的诚信都缺失的人，HR经理会录用你吗？第七、不要说太多空洞无用的话，比如什么给我一次机会，我会给你一份惊喜，我会全身心投入到工作之中等等，这些语言，只会为你的面试成绩增加负分，不会给你带来任何好处。不卑不亢，把你的才华和能力表现出来，就足够了。第八、自我介绍，非常重要，这是HR经理考察你的语言表达能力和条理思路是否清晰最直观的途径，最好在面试之前自己对着镜子演练几次，切记不要结结巴巴，词不达意。第九、对HR经理提出的专业性比较强的问题，知道多少，据实回答，要用肯定语句回答这些问题，不要含糊其辞，模拟两可，对于不知道的问题，也不要自作聪明，胡乱作答，知道就是知道，不知道就是不知道，对于不知道的问题，可以坦诚的说，自己在这方面经验比较欠缺，可以在日后的工作中，进行学习，HR经理不会要求你事事精通，员工的学习能力和可塑性，在HR经理眼中同样很重要。当然，这一点度要把握好，如果是基础的问题，也一问三不知的话，那基本可以宣告，你的面试是失败的。最后，面试之前多在网上查一下面试的技巧，虽然千篇一律，但总有值得借鉴的地方。

一、 入职须知：

1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。

2、 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。

二、 离职须知：

1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。

2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。

3、 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。

三、 行为规范

1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。

2、 上、下班程序：

上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更-衣室更换工作服→进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更-衣室更换衣服→离开酒店。

3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。

4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。

四、 仪表仪容

1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。

2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。

五、 人的因素

1、 员工的服务意识(不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识)

2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。

3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、 怎么保持培养良好的服务心理?

1、 不断增强自身的文化素质和修养。

2、 不断提高自身的`专业技能。

3、 具备服务于大众的奉献精神。

七、 怎样解决客人的投诉问题?

1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。

2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。

八、 酒店人员的基本要求

1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。

B、能克服受到冤枉产生的委屈感。

C、能克服空闲时的松弛感。

D、能面对突发情况保持镇定感。

九、 如何培养员工的团队意识?

1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。

2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。

十、 员工总体培训计划及方案。

1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。

2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、

酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不

同类型客人的服务及注意点培训。

B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。

C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。

我在酒店做了八年HR经理，假如我要招聘一个人事主管，我会从以下几个方面来考察你。第一、首先我会看你的着装，酒店是服务性行业，对着装的要求比较高，男士建议穿皮鞋，深色西裤，白色衬衫，最好能打一条领带。女式的选择就比较多一些了，但建议穿着职业性比较高的着装。酒店的人事主管，将来要做的是酒店人员的招聘，面试，培训等方面的工作，可以说，将来你的形象会很直观的对应聘者反应出企业的形象，所以在着装上，切忌不可随意，如果一个应聘者前来应聘人事主管职位，穿着一身休闲服甚至是运动服，我是绝对不会考虑的。第二、我会很随意的问你一些问题，这方面因人而异，每个HR经理所提问的方式都有所不同，但你记住，HR经理在面试你的时候，任何一个看似随意的问题，其实都是在考察你的某个方面的素质，作为人事主管这个职位，我要考察的重点有以下几个：你的性格属于外向型还是内向型，你的团队合作精神，你的忠诚度，还有一点，重中之重，就是诚信。这里面，可能会有很多刁钻古怪的问题，举个例子：我有一次面试一个部门主管的时候，我问了他这样一个问题，当你的上司给你下达了错误的指令的时候，你如何处理？其实这个问题真的很阴损，假如我是一个求职者，面对这样的问题，我会有想抽面试官耳刮子的冲动，但是你是去求职，你遇到这一类型的问题，你必须回答。这种问题，很多面试者都不知道该如何回答，或者自作聪明的回答。其实这个问题任何直接性的回答方式，都是错误的。比较好的回答方式是，是采用一种迂回的方式，你可以说，上级发的指令，我认为是错误的，也许只是我的主观评判标准，而并非企业的评判标准，对于上级的指令，我会去第一时间去接受，如果认为确有不妥之处，我会在事后与上级领导沟通，期望达成共识。这类刁钻古怪的问题还有很多，我不可能一一例举，总之把握好自己的心态，不要落入面试官的陷进之中。第三、做好充足的准备工作，这一点很重要，虽然说现在网络很方面，网上资料一查一大堆，但是记住，你依然要做足功课，HR经理在面试你的时候，问你的很多问题，其实不是在考察你的专业能力有多强，而是在考察你是否敬业，试问一个连面试前功课都不愿意好好去做的人，何谈敬业精神？第四、面试的时候，要充分显示自己的自信心，不要给HR经理唯唯诺诺的感觉，任何一个HR经理都不喜欢这样的人，不要刻意去奉承HR经理，把你自己优秀的一面最大的表现出来。第五、简历简单明了，不要做得太花哨，记住，你的简历一张A4纸足够，写上你的最高学历，专业培训经历，相关证书，和你所要应聘的岗位相关的工作经历，就足够了。这些也是一名HR经理第一时间想要了解的东西，你简历做得再花哨漂亮，可让HR经理看得一头雾水，试问你的机会有多大？第六、工作经历如实填写，请相信我，伪造出来的工作经历，哪怕你事先准备的再充分，HR经理也有办法识破，除非你自信是演戏的天才或者你祈祷遇到的HR经理是个菜鸟。但我相信你不是演戏的天才，你遇到菜鸟HR经理的机会基本和彩票中奖的几率差不多，所以，还是老老实实的写吧。你应聘的是人事主管，这一职位对员工的诚信度要求非常高，请问，一个连基本的诚信都缺失的人，HR经理会录用你吗？第七、不要说太多空洞无用的话，比如什么给我一次机会，我会给你一份惊喜，我会全身心投入到工作之中等等，这些语言，只会为你的面试成绩增加负分，不会给你带来任何好处。不卑不亢，把你的才华和能力表现出来，就足够了。第八、自我介绍，非常重要，这是HR经理考察你的语言表达能力和条理思路是否清晰最直观的途径，最好在面试之前自己对着镜子演练几次，切记不要结结巴巴，词不达意。第九、对HR经理提出的专业性比较强的问题，知道多少，据实回答，要用肯定语句回答这些问题，不要含糊其辞，模拟两可，对于不知道的问题，也不要自作聪明，胡乱作答，知道就是知道，不知道就是不知道，对于不知道的问题，可以坦诚的说，自己在这方面经验比较欠缺，可以在日后的工作中，进行学习，HR经理不会要求你事事精通，员工的学习能力和可塑性，在HR经理眼中同样很重要。当然，这一点度要把握好，如果是基础的问题，也一问三不知的话，那基本可以宣告，你的面试是失败的。最后，面试之前多在网上查一下面试的技巧，虽然千篇一律，但总有值得借鉴的地方，希望对你有所帮助。

需要入职培训考核（一）凡酒店新进员工必须在上岗前参加培训部组织的入职培训。（二）入职培训的考勤、考核管理按《酒店入职培训须知》执行，特殊原因未参加培训者，须经员工所在部门经理、人力资源部书面审批，并在员工转正和定级前补上入职培训课。（三）员工参加入职培训后，必须参加培训部组织的笔试考核，考核成绩存入员工个人档案，作为今后员工转正、定级的依据。（四）在试用期满时未参加入职培训的员工，不得转正和定级，不能享受正式员工的福利待遇，酒店将根据实际情况做出延长试用期或辞退处理。（五）考核的形式为笔试1、考核内容：酒店概况、员工手册、规章制度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、公共英语、消防安全及应急措施等内容。2、考核标准：普通员工60分以上为合格，领班级员工70分以上为合格，主管以上员工80分以上为合格。3、入职培训考核不合格的员工，视情况予以一次补考机会或不予录用。

酒店员工的入职培训内容有很多。先要对他进行员工守则的培训和对他进行消防知识的宣传培训教育。

题目要看员工手册出，也要看着手册答。没有你们的手册我怎么给你呢~不过我可以告诉你省事的方法。找出你们手册的电子版，选关键词进行下划线处理，就是一份带答案的试卷。我们的就是这么弄出来的。最后再加上两道简答题。你在本次培训有什么收获，您期望在酒店得到什么样的发展之类~~~要不把贵酒店的手册发给我我给你做份试卷？不建议在试卷中设置判断题和选择题。测试的目的是检验培训成果，选择判断容易模糊记忆~~