酒店人事工作考试试卷

酒店管理面试题1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。01、一般酒店管理公司组织架构： 董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。2、 你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；02、制定可行性营销方案；03、以集团式发展思路为切入口进入市场；04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。大酒店培训试题一。填空题1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。"5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。9.优质服务＝规范服务＋超常服务。10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。11.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。12.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。13.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。15.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。16.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。17.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。18.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。19.客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。20.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。21.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。22.客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。23.服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。：24.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30分钟以上按旷工处理。26.当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。27.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。PV\'A30.在递给客人东西时应双手奉上。31.客房服务英语单词是Romse .行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。33.上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。34.服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。35.酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。二。判断题_1.酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）2.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（错）3.酒店产品的质量就是服务质量。（错）4.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。（错）5.服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）6.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）7.服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）8.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）＝0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）10.客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）11.酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为 准则。（对）12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.（错）13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）14.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）15.服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。（对）三。简答题Y1.客人要求我们代办事情时应怎么处理？答：1、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。2、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。2.在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？答：1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。2、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。3、只要每时每刻都记住"礼貌"两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。3.简述你岗位主要职责？b答（略）4简述你岗位工作程序？答：（略5.当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？答：1、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。3、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等词语去答复客人。6.在服务工作过程中，出现差错怎么办？答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。 2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。4、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。7.怎样正确处理客人的投诉？答：（略）8.建立良好的顾客关系的技巧是什么？答：（略）9.客人发脾气骂你时，你应怎么对待？答：1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。10.当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？答：1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。=============================================================酒店管理与实务试题（十）一、填空题(每空1分，共20分)1.服务质量保证体系是由 、服务人员和 等几个相互联系的方面所组成的。2. 是通过制度的制定和实施，来控制饭店业务活动的管理方法。3.前厅部的服务，贯穿于 ，在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。4. 是以历史上已经达到的指标为基础，分析同类饭店客房工作定额指标，然后结合本饭店客房现状，通过对比分析来估计工时消耗而制定工作定额的一种方法。5.餐厅销售服务工作是直接为客人服务的业务过程，主要包括备餐间业务组织、 和等活动。6.多功能厅不仅有 ，而且往往可以分割成不同的独立区域，既节约场地，又可扩大经营范围。7.餐饮质量包括产品质量和服务质量，以目前的市场状况来看，其中 才是顾客选择用餐场所最重要的一项选择因素。8.饭店餐饮所指的高质量食品原料，并不是指质量最好的原料,而是 。9.康体休闲是指人们借助 ，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到休闲、交友目的的体育活动。10.舞厅内和音响同样重要的一套设备是 ，在描绘、渲染舞厅气氛时起着至关重要的作用。11.饭店设备的寿命是指从 开始经安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、维修改造到 的全部时间。12.设备的操作维护规程是 正确掌握设备的操作技能与维护方法的 。13.定期维修是按 和相应的技术要求所进行的维修活动，是一种以时间为基础的预防性维修方法。14. 是指针对某项具体工作或问题，培训员工如何规范完成或进行处理的一种培训方式。15.饭店采用的自动化设备很多需要与计算机系统联接工作，具备必要的通用接口，所以选择计算机系统时要重视其 和 。二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分)1.（ ）我国开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。年 年年 年2.在各种类型饭店中，一般说来回头客比率较大的饭店是（ ）。A.综合型饭店 B.度假型饭店C.商务饭店 D.会议饭店3.某饭店有300间客房，其中标准间200间，单人间50间，套房50间，房价分别为380元、300元、580元。某日客房出租间数为200间，客房收入额为万元，则该日的潜在客房收益率为（ ）。 .以下设备中，（ ）不属于客房设备。A.家具 B.吸尘器C.电器 D.卫生洁具5.餐厅业务流程主要由（ ）负责，要求以服务程序为标准，有针对性地为客人提供服务，努力扩大餐饮产品的销售，保证完成预定的营业指标。A.行政总厨 B.餐厅部经理C.宴会部经理 D.酒水部经理6.在零下18～23℃之间的温度条件下，鱼类的有效保存期为（ ）。～3个月 ～6个月～9个月 ～12个月7.冷菜制作时，（ ），不符合厨房卫生管理要求。A.冷菜制作间应与其它生产区域分开B.刀、砧和抹布应生熟分开，并定期进行消毒C.加装紫外线灯和防蝇防虫设备D.冷菜装盘后不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏8.健身房内温度应控制在（ ）左右。～20℃ ～22℃～23℃ ～25℃9.当饭店只具有中位或低位的优势时，娱乐部应实施（ ）的竞争策略。A.正面竞争 B.静待时机C.错位竞争 D.置之不理10.下列（ ）是不属于饭店计算机管理系统前台软件所应具有的子系统功能。A.客房管理 B.人事管理C.商场管理 D.娱乐管理三、名词解释（每小题3分，共15分）1.三级保养2.厨房生产质量台号挂钓法3.理想平均房价4.电子门锁5.安全性误报四、简答题（第1、2、3小题每小题6分，第4小题7分，共25分）1.你认为影响客房价格确定的因素有哪些？2.客房用品在摆放时应遵循什么原则？3.当大型零点餐厅遇到旺季和淡季时，如何考虑餐厅布置？4.饭店安全管理的特点是什么？五、论述题（每小题10分，共20分）1.如何建立工资观念？并请设计合理的岗位工资方案。2.如何做好设备的选购工作？================================================酒店营销管理师模拟试题一、选择题1.营销部经理的职责是( )。A.直接对副总理负责 B.与前厅部的协调C.与客房部与工程部协调 D.与电脑房协调2.场所管理必须突出的主题是( )。A.安静 B.温暖 C.宽松 D.规范3.酒店应根据自己的( )来设定自己的业务报酬制度。A.行业性质 B.目标 C.规模 D.政策4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式( )，使无形服务有形化。A.更快捷 B.更清晰 C.更全面 D.更互动5.旅行社大多以( )方式订房A.电话 B.信函 C.传真 D.互联网6.酒店订房的来源为( )A.旅客个人或亲朋好友 B.公司或机关团体C.旅行社 D.交通运输公司7.在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究，属于市场调查优先顺序的( )。A.第一优先顺序 B.第二优先顺序C.第三优先顺序 D.第四优先顺序8.下列属于显性开支的是( )。A.管理费用 B.保险费用 C.交通费用 D.广告费用9.( )是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度。A.客房出租率 B.平均房价C.单位客房年均费用 D.食品、饮料成本率10.订房分析报告有( )。A.旅客国籍分析报告 B.市场分析报告C.客房接受度分析报告 D.业务分析统计二、判断题1.酒店市场营销就是为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。( )2.聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富经验的。( )3.在酒店客人的关注点中，营业主管之类的客人较注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。( )4.零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。( )5.在总部与分部间的权限分配中，总部应加强针对性方面的权限，而分部则应强化专业方面的权限。( )6.在交易中用以酬谢中间商的费用，通常为15%。( )7.价格是酒店营销组合的第三个组成因素。( )8.酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合格价格组成。( )9.等待价通常比标准房价低20%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的客人。( )10.酒店销售报酬制度的确立，是一个战术性的问题。( )三、简答题1.聘用一流营销人员的细节有哪些？2.营销预算的编制方法有哪些？3.酒店接受订房的方式有哪些？4.取消订房的记录，应包括哪些内容？5.会议管理应注意哪几点？四、实际操作及分析题1.请根据所在企业的实际情况拟定一份本年度的酒店营销计划。2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账，”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住客人，难道赊一点账也不行?”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的非礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账，请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。

人事助理的工作主要有：

1、协助制订完善、组织实施人力资源管理有关规章制度和工作流程， 发布招聘信息、筛选应聘人员资料。

2、 监督员工考勤、审核和办理请休假手续， 组织、安排应聘人员的面试。

3、 办理员工入职及转正、调动、离职等异动手续， 组织、实施员工文化娱乐活动。

4、 管理公司人事的档案， 协助实施员工培训活动，协助处理劳动争议， 完成人力资源部经理交办的其它事项。

扩展资料：

人事助理的作用是协助总经理搞好各部门之间的综合协调，落实公司规章制度，加强对各项工作的督促和检查，沟通内外联系，保证上情下达和下情上报，负责对会议文件决定的事项进行催办，查办和落实，加强对外联络，拓展公关业务，负责全公司组织系统及工作职责研讨和修订，负责公司车辆的管理。

参考资料：百度百科-人事助理

目 录第一部分：一、行政管理制度例会管理制度-------------------------------1页二、考勤管理制度-----------------------------------------2页三、办公用品管理办法--------------------------------------3页四、员工配发个人物品管理规定-------------------------------3页五、员工食堂就餐管理制度-----------------------------------4页六、员工宿舍管理制度--------------------------------------4页七、员工洗浴管理规定--------------------------------------4页八、关于对讲机的使用规定-----------------------------------5页第二部分：财务管理制度一、财务借款及核销管理办法---------------------------------6页二、会计核算管理办法--------------------------------------6页三、成本核算管理办法--------------------------------------7页四、现金及流动资金管理办法---------------------------------7页五、收取支票管理办法--------------------------------------8页六、盘点管理制度-----------------------------------------8页七、出入库管理办法---------------------------------------10页八、固定资产管理办法-------------------------------------10页九、原材料及其他物品采购管理办法---------------------------10页十、保管员工作规范---------------------------------------11页十一、报损、报废管理规定----------------------------------12页十三、厨房成本的控制和管理--------------------------------13页第三部分：商务酒店部管理制度一、餐饮客房部管理制度-----------------------------------14页二、康乐部管理制度---------------------------------------18页三、厨房部管理制度---------------------------------------20页四、工程部管理制度---------------------------------------23页五、销售部管理制度---------------------------------------24页六、商务酒店部关于质量检查的规定---------------------------25页第四部分：纯净水部管理制度一、生产管理制度-----------------------------------------36页二、产品配送管理制度-------------------------------------37页三、仓库管理制度-----------------------------------------37页四、销售部管理制度---------------------------------------38页五、出入门管理制度---------------------------------------38页六、公司安全守则-----------------------------------------39页第五部分：激励机制---------------------------------------41页附则---------------------------------------------------43页第一部分：行政管理制度一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。第二条．会议主要内容为： a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。第四条. 部门例会内容及程序a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布置当日工作。(1) 客情报告及分析。(2) 人员分工和应急调整。(3) 注意事项及工作重点。f.朗诵企业理念。二、考勤管理制度第一条.考勤记录1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限：（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。三、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。第三条.办公用品的发放1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。四、员工配发个人物品管理规定第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。五、员工食堂就餐管理制度第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。六、员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。七、员工洗浴管理规定第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。第三条.员工洗澡时自带浴品。第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。八、关于对讲机的使用规定第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。第二部分：财务管理制度目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。一、财务借款及核销管理办法第一条. 借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核,交孙总经理批准签字后，到财务部领款。第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人孙总的签名。第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在借款三日内进行核销。二、会计核算管理办法第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。第二条.会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。(2) 外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。(3) 会计凭证保管期限为十五年。第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。三、成本核算管理办法第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。四、现金及流动资金管理办法第一条.库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。第三条.现金收付的手续和规定：在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。第九条.在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。五、收取支票管理办法第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条.支票有效期为十天。第四条.最低起点为100元。六、盘点管理制度第一条.目的为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。第二条.盘点范围（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间（一）年中、年终盘点1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。2、财务：由财务部主管会计盘点。3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。（二）月末盘点每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。第四条.人员的指派与职责（一） 总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报总经理裁决。（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。（四）监盘人：由总经理派人担任。（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。第五条.盘点前的准备事项（一） 盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。（二） 各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。第六条.盘点实施要求1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。2、盘点时要力求物品的安全。3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。七、出入库管理办法第一条.出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。八、固定资产管理办法第一条.公司全部固定资产，包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。第二条. 建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。第三条. 折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。第四条. 折旧计提方法采用使用年限法。九、原材料及其他物品采购管理办法第一条.由厨师长、生产班度根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划，提出采买计划。第二条.将采购计划送交财务部审核。第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。原材料采购流程图 宴会预定单或销售计划 提出申请 审核填请购单销售部--------------- 厨师长(或生产班长)----------财务部----------- 审批后 持验收凭证、发票 审批签字后总经理-----------采购员----------------------总经理----------------核帐、报帐------------------财务。其他物品采购流程图 提交 审核 签字 各部门提出采购计划-----------保管员---------主管会计-----------总经理审批后 持验收凭证、发票 审批签字后 核帐、报帐---------采购员-----------------总经理------------------------财务部.十、保管员工作规范第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。第四条.出库物品，必须要由总经理签字方可出库。第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。十一、报损、报废管理规定第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。第五条. 报损、报废的金额走营业外支出科目。十二、内部审计管理规定第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。十三、厨房成本的控制和管理第一条. 厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面：（1） 严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。（2） 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。（3） 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。（4） 对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为酒店多创造一分效益。（5） 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。（6） 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。（7） 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。（8） 每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。（9） 梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%）。

酒店管理专业：《综合管理能力》笔试样题 专业:__酒店管理_科目:_ 《综合管理能力》_考试形式:_笔试__ 试卷共_8_页，共 四 大题，卷面满分_100_分，答题时间_120分钟 考试所需自带材料：_________________________________________ 一、判断题(每题1分，共10分) 1、烫伤与烧伤时，最重要的是冷却创面。皮肤明显红肿的一般为重度烫伤，要立即就医。( ) 2、领导力就是能成功带领下属有效率的奔向目标的能力。( ) 3、制度文化是团队全体成员共同遵守的最高目标。( ) 4、习惯不是一种行为倾向。( ) 5、沟通的三大要素：明确目标，达成共同协议，信息、情感和感情的传递。( ) 6、社交活动的形式有打电话，聚会，送礼。( ) 7、任何管理者同时也是一个被管理者。( ) 8、爱和责任是优秀管理者的基本要素。( ) 9、团队是有共同目标有着分工而又相互协同的人群。( ) 10、制定正确的企业发展战略是企业提高核心能力的基础。( ) 二、定义训练题(每题2分，共20分) 1、君子： 2、狗仔队： 3、信心： 4、媒介： 5、团体： 6、适合： 7、拉拢： 8、纯洁： 9、捏造： 10、柜子： 三、情景题和问答题(每题10分，共50分) 1、假设你是一位著名的时装设计师，本周末就要开展你一年一度的服装新款式设计展览，可这时候，你的雇员和时装模特们都要求你立即给他们增加佣金，你将如何处理? 2、一位客人到饭店来投诉：客人持饭店的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙行为。 如果你是一名主管，你应如何处理此事，怎样避免此类事情的发生? 3、谢小姐大学毕业后不久在某公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同事们那带有责备的目光。请问谢小姐应如何改善与同事的关系? 4学会赞美：用八句以上的话赞美你的高中同桌同学。 5、请说说留学的坏处与好处(各五条以上)。 四、案例分析题(每题2分，共20分) 案例一： 新民钟表公司位于W市城乡结合部，约有固定资产5000万元，是一个拥有1090人的国有中型企业。公司自20世纪50年代成立以来，有过辉煌的历史。进入90年代后，全国手表行业中除飞亚达、罗西尼等少数几个企业经营情况尚好外，大多数企业经营状况都不好、新民钟表公司也出现了经济效益恶化的局面。市轻工局撤换了企业原领导班子，经过竞选。李茂盛担任了公司总经理。李茂盛一上任就大刀阔斧地精简机构，把公司科室人员由80人精简到40人，加强了现场管理和质量管理。 新民钟表公司主要产品是机械表和机芯。经市场调查，机械表在国内市场已不受欢迎。全行业销售额呈逐年下降趋势。公司年产机芯100万只，主要卖给香港的中间商，每个机芯的售价在—元之间。由于没有达到约1000万只的经济规模。每个机芯的成本为元左右，比同行厂家高许多。公司生产的低档机械表在省外根本卖不出去，在本省的市场占有率已由前几年的10%下降到了5%，并且其主要购买对象在农村。 目前企业实际上已处于亏损状态，李经理担心，一旦香港中间商停止订货，企业将陷入更大困境。公司经过多次研究，认为必须搞多元化经营。为此，公司在厂区外租了几间房和一块空地，开设了餐厅与卡拉OK厅，建造了钓鱼池和游泳池。并办起了一个“新民渡假村”。公司还进入第一产业，办了养猪、养鸽、养兔场。 公司了解到在距公司100多公里的山区，许多农民开采铁矿砂非常嫌钱。李经理通过亲自考察，并经全体员工讨论，决定开办新民铁矿砂厂。在征得有关金融管理部门同意后，公司召开了全体职工大会。李经理在会上说：“目前公司严重亏损，机芯和机械表销售情况不好，资金极为短缺。我们每个职工一定要认清形势，团结一条心，黄土变成金。今天我动员大家集资自救，自力更生。我本人愿出l万元。希望同志们在保证生活不受影响的情况下，自愿集资，不要勉强，我的保证集资款的利率高于银行利息率。将来铁矿砂厂赢利后，再按资分红。尽快把铁矿砂厂办起来，就可以帮助公司解决当前发展的难题。” 在李经理的号召和带动下，仅两周时间，公司就集资100余万元。再从各车间抽调了得力人员，经过紧张的筹备，半年后新民铁矿厂就上马了。开工第一个月赢利40万元。李经理非常兴奋地说：“我们现在是一、二、三产业并举，农、工、商齐上，照这样的势头发展下去，我们的公司是大有希望的。” 但是好景不长，过了不久半路上马的铁矿砂厂出了事故，山坡上的废泥浆由于堆放过多，流进了农民的庭院，冲毁了几间民房，环保部门勒令新民铁矿砂厂停产并处以罚款。由于地理位置不好，游客不多，再加经营不善，“新民渡假村”也出现了亏损。公司的养殖业原来是由一个农大毕业生管理，但他认为公司没有发展前途。不久前离职而去，这使得李经理及公司陷入了极度困难之中。 根据以上情况，完成下列单项选择题： 1、从管理的角度来看，你认为李经理上任伊始首先应该抓什么工作?( ) A、精简机构，现场管理和质量管理，将产品成本降下来。 B、市场营销，把销售队伍和销售策略抓好，其他都是次要的。 C、职工思想，只要把职工的干劲鼓起来，什么事都好办。 D、企业经营总体战略的制定，这影响与决定了企业的发展方向。 2、新民钟表公司半路上马铁矿砂厂的决策是否正确?为什么?( ) A、正确，因为铁矿砂厂每月可赢利40万，解决了公司的燃眉之急。 B、正确，是李经理亲自做过调研，并经全公司员工讨论，符合科学决策程序。 C、错误，企业上下缺乏沟通，还没有对办厂达成共识。 D、错误，项目上马未经科学有效的论证，对项目风险未作充分估计。 3、新民钟表公司上马铁矿砂厂属于以下哪一种决策类型?( ) A、战略决策 B、日常决策 C、程序性决策 D、产品决策 4、你认为公司选择的渡假村、养殖业和铁矿砂厂这三个项目，在哪些方面存在着共同性与相互促进作用?( ) A、市场营销 B、生产技术 C、日常管理 D、以上都不对 5、该公司多角化经营战略失败的最主要原因是什么?( ) A、上马项目论证不够充分，决策考虑不够科学全面。 B、李经理对工作不够投入，没有依靠职工群众力量。 C、企业优势没有正常发挥，抓住的机会未充分利用。 D、企业普通职工水平不高，缺乏高水平的科技人员。 1 2 ;